Manajemen SDM, Jasa, dan Nasabah

Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM)

-         sebagai ilmu (bisa dipelajari) & seni (emosional, tidak bisa dipelajari) sehingga 2 komponen tersebut harus dikombinasikan! Jika mimpin Cuma berdasar ilmu, maka pimpinannya bisa kaku. Kalo pake seni doang akan salah arah karena dia gak liat hakikat arah.

-         mengatur, mengelola, mengarahkan, punya tujuan yang efektif & jelas

Pengertian MSDM

-         bagaimana mengatur, mengelola, menempatkan SDM untuk mencapai tujuan dengan efisien / efektif

-         mengatur & menetapkan program kepegawaian

-         Pengertian MSDM menurut Drs. Malayu S.P. Hasibuan:

MSDM adalah ilmu & seni yang mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif & efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karaywan dan masyarakat.

Peranan dan pentingnya MSDM

-         MSDM mengatur tenaga kerja manusia sehingga terwujud tujuan perusahaan, kepuasan karyawan, & masy.

-         mempunyai unsur2 yang dominan (mengatur)

Peranan karyawan dalam MSDM

-         manusia adalah aset / barang berharga / perencana tujuan / faktor produksi.

-         karyawan à perencana, pelaku & selalu berperan aktif dalam setiap aktivitas perusahaan

Perkembangan & Metode Pendekatan MSDM

Perkembangan MSDM

-         MSDM pada abad ke-20 dikembangkan menjadi bidang studi khusus mempelajari peranan dan hubungan manusia dalam mencapai tujuan organisasi.

-         didorong oleh kemajuan peradaban, pendidikan, ilmu pengetahuan, dan tuntutan daya saing produksi barang & jasa yang dihasilkan.

-         didorong oleh masalah2 ekonomis, politis, dan sosial.

Faktor yang mempengaruhi:

-         ekonomi

-         politik

-         sosial à kebutuhan manusia gak terbatas (hirarki kebutuhan)

Metode Pendekatan MSDM

Pendekatan Mekanis

-         ganti tenaga kerja manusia dengan mesin

-         alasan: ekonomi, aktivitas, kemampuan lebih besar

-         menitikberatkan analisisnya pada spesialisasi, efektivitas, standarisasi, & memperlakukan karyawan sama dengan mesin

Pendekatan Paternalis

-         manajer untuk pengarahan bawahannya bertindak seperti bapak terhadap anak2nya à bawahan diperlakukan baik, fasilitas2 diberikan, bawahan diperlakukan sebagai anak2nya

Pendekatan Sistem Sosial

-         kompleks = tujuan tercapai

-         organisasi / perusahaan adalah sistem yang kompleks yang beroperasi dalam lingkungan yang kompleks yang bisa disebut sebagai sistem yang ada di luar

Fungsi manajemen:

-         sebagai alat untuk mencapai tujuan

-         manajemen yang memudahkan pencapaian tujuan

-         berdaya guna (efisiensi) & berhasil guna (efektivitas)

Pengadaan Sumber Daya Manusia

Pengertian pengadaan SDM

à proses penarikan, seleksi, penempatan, orientasi, & induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan

Pentingnya fungsi pengadaan SDM

-         karena untuk mendapatkan & menempatkan orang2 yg kompeten, serasi, serta efektif tidaklah semudah membeli dan menempatkan mesin

-         merupakan fungsi operasional MSDM

Langkah2 dalam Pekerjaan

-         Analisis dan perancangan pekerjaan

o        Apa, bagaimana, dan mengapa?

o        Dengan analisa dapat mendesain organisasi, menetapkan spesifikasi kerja, evaluasi pekerjaan, perluasan, pengayaan pekerjaan

-         Persyaratan pekerjaan à persyaratan2 jabatan tentang keterampilan yang dikehendaki

-         Rekruitmen

-         Seleksi à usaha pertama yang harus dilakukan perusahaan untuk memperoleh karyawan yang qualified & kompeten yang akan menjabat serta mengerjakan semua pekerjaan pada perusahaan

Pengembangan SDM

Pengertian dan pentingnya pengembangan sdm:

-         suatu usaha setiap perusahaan / organisasi yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual, & moral sesuai dengan kebutuhan

-         harus terencana & berkesinambungan

Tujuan Pengembangan:

1. Produktivitas kerja (kualitas & kuantitas) à akan meningkat
2. Efisiensi à meningkatkan à mengurangi pemborosan
3. kerusakan à mengurangi kerusakan barang krn karyawan makin ahli
4. kecelakaan à dikurangi
5. pelayanan à ditingkatkan
6. moral à lebih baik
7. karier à lebih besar untuk ditingkatkan. Kesempatan karyawan: keahlian, ketrampilan, prestasi
8. konseptual à manajer makin cakap dan cepat dalam ambil keputusan
9. kepemimpinan à akan lebih baik
10. balas jasa (gaji, upah, insentif, dsb) à meningkat krn prestasi kerja makin besar
11. konsumen (memperoleh pelayanan lebih bermutu) à dapat lebih bermanfaat

Metode2 pengembangan:

-         sebagai dasar metode yang akan dikembangkan dalam pengembangan

-         disusun oleh msdm

1. latihan/training à berdasarkan kepada kebutuhan pekerjaan à tergantung waktu, biaya, jumlah peserta, tingkat pendidikan, latar belakang, dll
2. pendidikan/education

Jenis2 pengembangan:

1. informal à usaha & keinginan sendiri
2. formal à ikut pendidikan / latihan

Hal2 yang harus diperhatikan

-         pengembangan sdm sangat penting karena adanya perkembangan teknologi

Strategi Mengelola Permintaan Jasa

1.      Mengelompokkan Permintaan (Partitioning Demand)

Permintaan akan jasa jarang timbul dari hal – hal yang bersifat homogen. Misalnya dalam jasa penerbangan, terdapat perbedaan antara penumpang bisnis pada hari – hari kerja dengan penumpang yang mengadakan perjalanan liburan akhir pekan. Untuk menghindari keadaan yang tidak pasti, biasanya permintaan dikelompokkan berdasarkan permintaan regular dengan permintaan yang tidak pasti. Contohnya pada sebuah bank, ada nasabah yang dikelompokkan sebagai nasabah yang tidak tentu kehadirannya, seperti nasabah individu.
Contoh lain adalah apa yang dilakukan oleh University Clinic untuk mengimbangi jumlah pasien dengan dokter yang tersedia. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Rising dan kawan – kawan (1973) pada rumah sakit tersebut, ternyata kunjungan pasien paling banyak adalah pada hari senin, sementara pada hari – hari lain tidak begitu banyak. Karena jumlah dokter tidak sesuai dengan jumlah pasien, dalam satu minggu diadakan strategi untuk menyeimbangkan jumlah pasien dengan jumlah dokter yang tersedia. Caranya, setiap pasien harus membuat perjanjian sebelumnya, sehingga dapat diketahui berapa jumlah pasien yang harus ditangani setiap hari untuk mempersiapkan dokter yang diperlukan. Untuk mencapai keseimbangan, para pasien harus mengadakan janji sebelumnya dan rumah sakit dapat mengatur jadwal sesuai dengan janji yang telah dibuat.
Dengan adanya perubahan strategi yang dilakukan rumah sakit ternyata banyak manfaat yang diperoleh dalam kurun waktu dua bulan. Manfaat – manfaat tersebut sebagai berikut.

a.       Jumlah pasien meningkat 13,4

b.      Peningkatan jumlah pasien dapat ditangani, meskipun beberapa dokter dijadwal ulang.

c.       Keseluruhan waktu kerja dokter bertambah 5% karena bertambahnya jumlah perjanjian.

d.      Waktu tunggu pasien rata – rata menjadi hamper sama.

e.       Tim sosiolog dari rumah sakit menyimpulkan bahwa semangat kerja dokter menjadi bertambah.

2.      Menawarkan intensif harga (offering price incentive)

Banyak contoh dimana dilakukan kebijaksanaan perbedaan harga (price discrimination) yang tujuannya agar terdapat keseimbangan antara jumlah kapasitas dengan permintaan.
Perbedaan biaya telepon tengah malam terutama untuk jarak jauh

·         Harga pertunjukan siang (matinee show) yang lebih murah

·         Sewa hotel yang lebih murah pada saat – saat sepi, misalnya hari senin sampai dengan hari kamis.

·         Harga yang lebih tinggi pada saat sibuk.
Perbedaan harga sering dilakukan perusahaan untuk menjaga agar tidak terlalu banyak kapasitas menganggur (idle capacity) sehingga pendapatan dapat ditingkatkan, disampingi itu, perusahaan tidak ingin membebankan kerugian perusahaan akibat kapasitas lebih tersebut kepada konsumen. Pada perusahaan tertentu, diskriminasi harga ini tidak diberlakukan untuk semua konsumen.

3.      Melakukan promosi pada waktu permintaan sepi (promoting off-peak demand)

Usaha-usaha promosi yang dilakukan perusahaan untuk dapat mengisi kapasitas kosong ini bertujuan untuk mencari konsumen lain. Misalnya, suatu hotel membujuk konsumen bisnis agar tidak menggunakan hotel pada hari – hari sibuk, seperti akhir pecan.
Department store sering menggunakan tema promosi tertentu untuk menarik konsumen agar bergegas belanja sebelum datang musim Lebaran, Natal atau Tahun baru, seperti: “shop early and avoid Lebaran rush”.

4.      Mengembangkan atau menawarkan jasa pelengkap lainnya (developing complementary services)

Bioskop juga menawarkan jasa-jasa lain, seperti kios yang menjual makanan kecil dan keperluan penting lainnya, yang disediakan bagi penonton selama menunggu mulainya pertunjukan. Sebuah restoran juga menyediakan bar yang tidak hanya berfungsi pada waktu restoran sangat sibuk, tetapi juga pada saat restoran sepi. Di Negara maju, banyak toko serba ada yang menyediakan pompa bensin dan makanan cepat saji di tempat yang sama. Metode – metode ini sering dilakukan untuk memanfaatkan peluang – peluang untuk menawarkan jasa yang saling melengkapi, meskipun bukan merupakan bisnis intinya.

5. Penggunaan system pesanan dan penanganan masalah kelebihan pesanan (using and handling the overbooking problems)

Dengan adanya system pemesanan terlebih dahulu, maka permintaan yang penuh pada satu saat dapat digeser pada waktu – waktu sepi. Bisa juga dilakukan cara untuk menangani permintaan yang melebihi kapasitas dengan menawarkan tempat – tempat lain bagi konsumen yang tidak mendapat tempat. System pemesanan tempat seperti di atas bermanfaat juga bagi konsumen untuk menghindari ketidakpastian mendapatkan tempat atau risiko harus menunggu tersedianya tempat. Kelemahan dari system pemesanan ini adalah jika si pemesan tidak jadi berangkat, maka beberapa tempat menjadi tidak terpakai.
Untuk mengatasi hal ini, beberapa perusahaan jasa menentukan persyaratan, yaitu bila beberapa hari sebelum berangkat tidak ada konfirmasi, maka keberangkatan dibatalkan dan uang muka tidak dikembalikan.

ü  Beberapa Strategi Mengelola Penawaran (Strategies for Managing Supply)
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, permintaan terhadap jasa sangat bervariasi yang dipengaruhi oleh waktu, musim, dan faktor – faktor lain. Untuk menghadapi permintaan yang tidak menentu, perlu dipikirkan bagaimana mengelola kapasitas atau penawaran jasa agar tidak terjadi kapasitas berlebih atau tidak terlayaninya banyak permintaan, sehingga akan merugikan perusahaan.
Tidak banyak cara yang dapat dilakukan untuk mempengaruhi jumlah permintaan , oleh karena itu cara yang terbaik adalah melakukan penyesuaian di bidang penawaran. Beberapa strategi penawaran dapat dilakukan untuk menghadapi permintaan yang sangat tidak menentu ini, yaitu seperti berikut.

v Menggunakan jadwal shift kerja harian (daily work shift scheduling)
v Menggunakan jadwal kerja mingguan (weekly work shift scheduling)

1)      Menggunakan Jadwal Shift Kerja (Scheduling Work Shift)

Dengan menjadwalkan secara sempurna (hati – hati) sif para pekerja, profil penawaran jasa dapat disesuaikan sedemikian rupa dengan permintaan. Cara ini dapat dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa yang menghadapi permintaan yang sangat terpengaruh oleh waktu dan musim, seperti perusahaan telekomunikasi, rumah sakit, bank dan kantor polisi. Dengann menggunakan strategi ini, beberapa cara dapat dilakukan, seperti meramalkan berapa kira-kira jumlah permintaan pada saat tertentu, kemudian menjadwalkannya sedemikian rupa sehingga masalah ketidakseimbangan tersebut dapat diatasi atau cara lain, misalnya menyesuaikan jam kerja atau persyaratan operator, seperti menjadwalkan shift pekerja dengan hati-hati.

2)      Menggunakan Jadwal Kerja Mingguan (Weekly Work Shift Scheduling)

Beberapa institusi jasa seperti kantor polisi, pemadam kebakaran, unit gawat darurat rumah sakit, harus siaga 24 jam setiap hari dan setiap minggu. Bagi organisasi seperti ini, para pekerja dijadwalkan bekerja 5 hari dalam seminggu dan 2 hari libur secara bergantian, dan tidak harus sabtu dan minggu. Pimpinan harus memikirkan secara hati – hati, bagaimana menjadwalkan hari kerja mingguan stafnya sehingga mendapat kebagian hak yang sama seperti yang libur pada hari sabtu dan minggu, dengan tidak mengurangi jumlah karyawan yang harus standby pada saat yang dibutuhkan.

·         Selain menggunakan jadwal sif kerja (scheduling work shift), strategi ini dapat dilakukan dengan cara-cara lain, yaitu seperti berikut:

1.      Meningkatkan partisipasi konsumen (increasing customer participation) dalam proses jasa (produksi), contohnya dalam restoran cepat saji yang mengurangi jumlah pelayanan, termasuk jumlah pegawai kebersihan.

2.      Menyesuaikan kapasitas (creating adjustable capacity), contohnya restoran Benihana di Tokyo, mengatur setiap area sedemikian rupa sehingga hanya ada dua meja dengan masing – masing delapan kursi dengan menyediakan hanya satu kepala pelayan yang mengatur semua kebutuhan konsumen.

3.      Saling berbagi kapasitas (sharing capacity), contohnya adalah dalam pengadaan fasilitas bandara yang membutuhkan investasi besar, seperti gerbang /pintu (gate), peralatan yang dapat menangani bagasi (buggage-handling equipment), dan lain – lain.

4.      Mempekerjakan karyawan untuk beberapa jenis pekerjaan (cross training capacity), contohnya pada restoran cepat saji, semua karyawan bisa mengerjakan hamper semua jenis pekerjaan.

5.      Menggunakan tenaga paruh waktu (using part-time employees), tenaga – tenaga paruh waktu ini dapat dimanfaatkan, misalnya pada waktu nasabah bank sangat penuh, atau di restoran pada saat makan siang, atau mereka dapat juga dimanfaatkan pada waktu karyawan tetap sakit atau cuti.

6.      Yield management
Strategi ini pertama kali dilaksanakan oleh perusahaan penerbangan, pada saat di Amerika Serikat memberlakukan ketentuan untuk menetapkan harga tiket bebas sesuai dengan keinginan masing – masing perusahaan penerbangan. Yield management adalah strategi yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan maksimal dengan mengakomodasikan beberapa strategi, seperti kombinasi dari system reservasi, overbooking, dan partitioning demand.
Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan jasa
Menyesuaikan kapasitas dan permintaan perusahaan jasa umumnya sulit dilakukan, karena jasa bersifat tidak tahan lama (perishable). Selain itu variabilitas dalam kapasitas jasa juga sangat tinggi. Penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, padahal setiap pelanggan bersifat unik.
Sebagian besar operasi jasa memiliki batas maksimum kapasitas produktif. Jika permintaan melampaui penawaran, maka ada kemungkinan perusahaan akan kehilangan sebagian pelanggannya atau mungkin juga pelanggan terpaksa menunggu. Kondisi ini kontras dengan keadaan bila penawaran melebihi permintaan, di mana kapasitas produktif tersebut akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa perlu memahami faktor-faktor yang mernbatasi kapasitasnya dari pola permintaan yang dihadapi.

Pengelolaan permintaan harus diprogram sedemikian rupa agar permintaan dan kapasitas dapat seimbang sehingga tercipta situasi kerja yang kondusif dan stabil. Pada setiap waktu dapat terjadi salah satu situasi dan kondisi seperti dibawah ini:
1. Permintaan berlebihan
Dalam kondisi ini, tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas maksimum yang tersedia. Sebagai akibatnya ada sebagian pelanggan yang tidak dapat dilayani dan perusahaan kehilangan para pelanggan tersebut.
2. Permintaan melampaui kapasitas optimum
Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau tidak dilayani. Akan tetapi kondisinya sangat ramai/penuh sesak, sehingga hampir semua pelanggan kemungkinan besar mempersepsikan adanya penurunan kualitas jasa yang diberikan perusahaan.
3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum
Staf dan fasilitas perusahaan sibuk tanpa harus memiliki beban kerja yang berlebihan, dan para pelanggan menerima jasa berkualitas tanpa ada penundaan.
4. Kapasitas berlebihan
Permintaan berada di bawah tingkat kapasitas optimum, sehingga ada sebagian sumber daya yang terbuang percuma (ada kapasitas menganggur).
Pada keempat kondisi di atas, kapasitas maksimum yang tersedia dibedakan dengan kapasitas optimum. Apabila permintaan melampaui kapasitas maksimum, maka sebagian pelanggan potensial tidak terlayani dan perusahaan kemungkinan akan kehilangan mereka selamanya. Sedangkan jika permintaan berada di antara kapasitas optimum dan maksimum, maka ada risiko bahwa semua pelanggan yang dilayani pada saat itu akan menerima pelayanan yang kurang baik, sehingga mereka tidak puas.
Implikasi Variasi/Permintaan Terhadap Kapasitas
§ Permintaan melebihi kapasitas (peluang bisnis hilang)
§ Permintaan melampaui kapasitas optimum (kualitas jasa menurun)
§ Kapasitas berlebih (pemborosan suniber daya)
Meskipun demikian, kadangkala kapasitas optimum dan maksimum sama saja. Misalnya panggung pertunjukan (musik, drama, teater, film) atau stadion, semakin banyak yang menonton (bahkan bila kapasitas terisi penuh), maka para penonton akan semakin puas dan gembira. Di lain pihak ada pula situasi di mana pelanggan akan merasakan pelayanan yang lebih baik jika perusahaan tidak beroperasi pada kapasitas penuhnya. Sebagai contoh, kualitas jasa fotokopi bisa menurun apabila semua mesin fotokopi terpakai dan jadwalnya sangat padat. Akibatnya sebagian pelanggan terpaksa harus menunggu gilirannya.
Ada dua pendekatan pokok untuk mengatasi masalah fluktuasi permintaan, yaitu menyesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi variasi permintaan dan mengelola tingkat permintaan.(
Agar permasalahan permintaan dan kapasitas dapat seimbang, ada dua solusi dasar bagi permintaan yang fluktuatif. Pertama adalah menyesuaikantingkat kapasitas untuk memenuhi berbagai jenis permintaan. Pendekatan ini yang membutuhkan kerjasama antara pengelola/pimpinan dan sumber daya manusia, menuntut pemahaman tentang apa yang menjadi kapasitas produktif dan bagaimana meningkatkan atau menurunkannya secara bertahap. Pendekatan kedua adalah mengelola tingkat permintaan, dengan menggunakan strategi pemasaran untuk meratakan puncaknya dan mengisi lembahnya untuk menghasilkan aliran permintaan jasa ynag lebih konsisten. Beberapa lembaga menggunakan pendekatan ini. (lovelock:316).
Sedangkan persoalan peningkatan fojus pelanggan/permintaan dapat juga menerapkan pendekatan relationship marketing, menyatukan kualitas, layanan pelanggan dan pemasaran.
Harus mengenali kebutuhan-kebutuhan public
Kualitas harus ditentukan dari perspektif pelanggan
Konsep kualitas harus mempengaruhi unsur-unsur proses

Mengelola nasabah/pelanggan dan Membangun Customer Relationship

CRM (Customer Relationship Management adalah solusi untuk hubungan antara Pelanggan & PeBisnis. CRM bukanlah teknologi melainkan pendekatan customer-centric yang komprehensif untuk filosofi organisasi s dalam menangani nya pelanggan. Ini termasuk kebijakan dan proses, yang terkait ke depan ke depan layanan pelanggan / depan rumah dari layanan pelanggan, serta pelatihan kepada karyawan, Pemasaran, sistem dan manajemen informasi, penjualan produk. Jika Anda ingin melihat contoh keberhasilan CRM Techserv Ennovations s yang mengikuti strategi CRM dan dalam waktu singkat tumbuh di pasar melalui hubungan baik dengan pelanggan dan mencapai sukses lebih banyak. Semua atas menunjukkan bahwa betapa penting bahwa setiap implementasi CRM dianggap jauh melampaui teknologi, menuju organisasi yang lebih luas persyaratan.

Namun strategi CRM hanya untuk perusahaan mereka s yang mendapatkan situasi spesifik di pasar dan klien mereka harapan dan kebutuhan yang mendekati seperti jenis strategi CRM.

6 Cara terbaik untuk mengelola & membangun hubungan pelanggan

1.      Menyadari pelanggan untuk perusahaan tentang produk dan layanan.

2.      Prioritas Pertama dengan kebutuhan pelanggan Anda dan membuat sebuah titik untuk memberikan mereka apapun namun mungkin dalam tim pengembangan Anda capai. Selalu menjaga dalam pikiran Anda tanpa itu, Anda t dapat menghasilkan uang mereka.

3.      Tujuan kedua akan memuaskan kepada pelanggan Anda, yang dapat membuat kunci dalam kehandalan bisnis dan juga hubungan masa depan yang lebih baik.

4.      Membuat Anda mudah untuk mendapatkan, setiap kali ada dilema.

5.      Selalu mencoba untuk memperbaiki dan menyelesaikan masalah mereka dalam waktu.

6.      Dan akhirnya mencoba untuk memberikan yang terbaik, yang akan sama seperti persyaratan pelanggan per.